Zoho Desk 是一款在线客户工单管理系统，它的核心是以“客户”为宗旨，帮助企业从多种渠道为客户提供优质的售后服务支持，持续提升客户满意度和忠诚度。我们很荣幸地推出Zoho Desk '24,本篇文章我们将会介绍它的新功能以及更新地部分，2024年让Zoho Desk更好地陪伴您。

 

人工智能&自动化

Zoho的交互式AI助手Zia一直都是Desk自助服务聊天的得力干将。人工智能和自动化也一直都在为客户服务提供支持。Zia可以保持永远在线、永远活跃。

 

在Zoho Desk '24中，Zia取得了实质性的进步。现在的Zia可以对工单数据进行整合与预测。当Zia分析了超过500份工单，它就可以执行诸如识别工单优先级、确定工单类别、分配所有者等任务。当然，机器并不一定准确，我们需要给予人工智能一定的容错率，但你手动修正了数据错误，您的反馈一样会添加进人工智能的训练中。相信我，随着时间的推移，Zia会变得越来越聪明。

可用版本：企业版

 

循环顺序工单分配

你的企业员工有没有因为工单分配不均匀而造成矛盾？Zoho Desk '24 使用循环顺序工单分配方法，让每个客服人员轮流解决问题。这个顺序您可以手动配置，例如您按顺序添加了ABC三位人员，那么A将会收到第一个工单；或者工单也可以按字母顺序分配，在保证工作流畅性的同时，优化客服人员的负担。

可用版本：专业版和企业版

 

可定制化

客户体验一直都是Zoho毕生追求的目标。Zoho Desk '24在多个地方提供了可定制化服务，让我们来了解一下。

创建自定义支持计划

借助Zoho Desk '24，当您为客户创建自定义支持计划时，您可以自动执行SLA，以确保您可以满足与客户商定的标准。SLA自动化减少了许多不必要的麻烦，可以监控实施进度。

可用版本：企业版

界面定制化

简单来说，我们将Desk的界面作了更加精细的调整。

1. 模块定制

您可以创建适合您的特定流程的多个模块，并轻松自定义字段名称。举个例子，您经营汽车租赁服务，那么现在您可以自定义一个“车辆”模块并存储基本信息。但你需要搜寻“维修车辆”是可以迅速查找字段。

可用版本：企业版

2. 验证规则

布局和验证规则中的RegEx（正则表达式）允许您为字段设置特定模式。最简单的例子就是当你使用某种规则指定了电话号码的格式，那么当用户输入不匹配的电话时，系统会提醒更正。

可用版本：企业版

3. 颜色编码

这其实旨在提高数据的可视化水平。您可以自定义字段的颜色，甚至用颜色来区别每条例子的优先级。

可用版本：专业版和企业版

4. 工单ID

工单ID（Ticket ID）是一个非常重要的标识。在Zoho Desk '24中，您可以自定义字母数字格式来识别工单，请注意，这将超越默认的顺序编号。这提高了一定的灵活性，让操作更加方便快捷。

可用版本：专业版和企业版

5. 将工单进行单元管理

简单来理解，就是将几个相关的任务工单合并在一起。例如，客户反馈其电脑出现问题无法开机，那么这个将会是主工单。接下来我们在主工单下面关联多个子工单：1、硬件团队检修物理问题；2、软件团队检查潜在系统问题；3、网络团队检查网络连接问题。这样的关联既解决了主要问题，又同时合理分配了问题，术业有专攻，提高了工作效率。

可用版本：专业版和企业版

6. 批量回复

Zoho Desk '24批量回复功能允许您一次回复多个问题。有没有点类似于群发功能？你可以自定义选择响应多张工单。

可用版本：专业版和企业版

 

数据管理

Zoho Desk '24在数据管理方面的最大进步在于沙盒环境。您可以在做任何实施之前，在Zoho Desk的沙盒环境中测试，这使得你们团队的任何想法都可以提前得到测试。除此以外，还有一个关于日志审核的改进。审核日志可以用于查看操作记录，以便查找到问题所在以及问责。

可用版本：企业版

安全性

虽然安全性已然变成每个系统的基操，但是Zoho永远在安全性上进步。我们永远保障您数据的安全性。Zoho Desk '24使用高级加密标准（AES），为客户姓名、电话、银行信息等标准字段提供加密。仅仅需要打开一个设置。

可用版本：企业版

 

移动体验

Zoho Desk移动应用程序及其补充的Radar移动应用程序使您能够随时随地为客户提供支持。您可以自由在Radar应用程序中创建仪表盘，远程也可以掌握组织团队绩效情况。为了简化跟踪，我们推出了“Pins”。就像它的名字一样，您可以自由固定项目到Radar菜单的顶部，无需再导航多个屏幕。

可用版本：所有版本

 

开发者及开发者工具

目前市场上有200+的Zoho Desk扩展，以开发更加强大和全面的客户支持系统。您可以从市场上提供的各种应用程序中进行选择，以与您的 Zoho Desk 帐户集成。我们提供了Zoho Desk相关拓展入门包帮您完成这个任务。当然，如果你觉得耗时或者依旧无法胜任，欢迎来咨询我们。作为Zoho代理商，我们提供系统维护和开发服务，我们的技术人员可以根据您的需求开发相应的应用程序。

 

期待新的一年

在2024年。不止Zoho Desk，Zoho以及Zoho的团队都将与您一起继续创新、学习和成长！您对Zoho Desk或是Zoho有其他任何问题，欢迎联系我们。如果您还未尝试Zoho Desk，从这里开始，免费预约Demo演示。